顾客满意度调查

一、原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。n=10+5%N………(1)式中：n——样本大小；N——基数。 四、满意度计算对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。nΣqjj=1qi=（2）n式中：qj——n个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的打分；qi——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；n——样本大小。企业服务质量满意度按（3）式计算。mΣqii＝1M＝×100%（3）10×m式中：M——服务质量满意度，％；m—